O gargalo é o WhatsApp
Em clínica pequena e consultório, o que chega no WhatsApp é agendamento e a mesma dúvida repetida. Vocês atendem meu convênio? Quanto custa a consulta? Abre sábado? Onde fica? Preciso ficar em jejum? São perguntas de resposta fixa, que já estão escritas em algum lugar — e que mesmo assim tomam a recepcionista, que está com um paciente na frente dela.
O custo disso aparece de dois jeitos. O paciente que manda mensagem às 20h e recebe resposta às 10h do dia seguinte muitas vezes já marcou em outro lugar. E o paciente que está ali na recepção espera enquanto alguém digita "sim, atendemos Unimed".
Um agente de inteligência artificial no WhatsApp resolve as duas coisas: responde a parte repetida e marca o horário. Só é bom saber antes onde fica essa agenda, e isso está explicado logo abaixo.
O que o agente responde sozinho
O agente responde a partir das instruções que você escreve e dos documentos que você envia para a base de conhecimento. Numa clínica, o que costuma render resposta imediata:
- Convênios aceitos e o que é particular, incluindo quais planos estão suspensos no momento.
- Valores de consulta e de procedimentos, e formas de pagamento.
- Horário de funcionamento, dias de cada especialista e o que acontece em feriado.
- Endereço, ponto de referência e estacionamento — e o link do mapa.
- Preparo de exame: jejum, suspensão de medicação, quanto tempo antes chegar, o que levar.
- Documentos necessários: carteirinha, pedido médico, documento com foto.
- Primeira consulta: quanto tempo dura, se precisa de encaminhamento, política de atraso e de falta.
Fora do horário comercial, isso é a diferença entre o paciente ter a informação na hora e o paciente procurar outra clínica. O agente responde às 22h de domingo do mesmo jeito que responde na terça de manhã.
Marcar, remarcar e cancelar pelo WhatsApp
Com o plugin Agendamento ligado (na aba Plugins do agente, em qualquer plano, inclusive o Free), o paciente pede um horário e o agente responde com os horários livres. Ele confirma a escolha, marca e, se o paciente quiser mudar depois, remarca ou cancela na mesma conversa. Cada paciente só vê e mexe nos próprios agendamentos.
- Vários profissionais, cada um com os próprios dias e horários de atendimento, a duração da consulta e as datas bloqueadas (férias, congresso). O agente pergunta com quem o paciente quer ser atendido ou oferece os horários de todos.
- Regras da clínica: antecedência mínima para marcar e até quantos dias à frente a agenda fica aberta.
- Sem dois pacientes no mesmo horário do mesmo profissional, mesmo que duas conversas peçam o horário ao mesmo tempo.
- Consultório de uma pessoa só não precisa cadastrar ninguém: a agenda já nasce com um profissional, e é só ajustar o horário dele.
A agenda fica dentro do Maya Chats. Ela não sincroniza com o Google Agenda nem com o sistema de gestão que a clínica já usa, então vale definir qual das duas é a oficial antes de ligar o plugin.
O que ele não faz — e por que isso é proposital
Não escreve na agenda que a clínica já usa. O agente marca na agenda do Maya Chats; não há sincronização com Google Agenda nem com sistema de gestão de clínica. Se o seu sistema tiver uma API documentada em OpenAPI, o plano Business permite ligar o agente a ela, mas isso costuma exigir alguém técnico para configurar.
Não dá orientação clínica. Ele não interpreta sintoma, exame ou receita. Isso não é uma limitação técnica a contornar: é como deve ser configurado.
Não manda mensagem para quem não falou com você. Só responde contatos que escreveram nas últimas 24 horas. A única exceção é o lembrete de uma consulta que o próprio paciente marcou. Não existe campanha nem disparo em massa.
Essa última parte incomoda quem procurava ferramenta de disparo, mas protege a clínica: enviar mensagem em massa de um número comum é a forma mais rápida de o WhatsApp bloquear a linha da recepção — aquela que está impressa no cartão e no Google.
Como escrever as instruções do agente
As instruções são o texto que define o comportamento. Para consultório, um ponto de partida que funciona:
Você atende o WhatsApp da [nome da clínica]. Responda em português, com frases curtas e educadas, tratando o paciente por você. Informe horários, convênios, valores, endereço e preparo de exames a partir dos documentos da base. Nunca interprete sintomas, exames ou receitas — diante de qualquer pergunta clínica, responda que só o profissional pode orientar e avise que a equipe vai retomar a conversa. Quando o paciente quiser marcar, ofereça poucas opções de horário e só marque depois que ele escolher; para cancelar ou remarcar, confirme antes qual agendamento é. Nunca peça foto de documento, carteirinha ou resultado de exame por aqui.
Depois, na base de conhecimento, envie o que a recepção já responde de cor: a tabela de convênios, a de preços, a lista de preparos de exame, o texto de políticas de falta e atraso. PDF, DOCX ou texto colado direto. O agente passa a responder com base nesses arquivos em vez de inventar.
Antes de ligar no número real, use a aba Testar bot: converse com o agente como se fosse um paciente, faça as dez perguntas que mais chegam e ajuste o que sair torto. Nada é enviado por WhatsApp nesse teste.
Dado de saúde, LGPD e bom senso
Dado de saúde é dado pessoal sensível na LGPD, e isso não muda porque a conversa acontece no WhatsApp. A clínica segue como controladora dos dados dos seus pacientes; o Maya Chats trata as conversas em nome dela, como operador. O que a plataforma guarda, por quanto tempo e quem são os subprocessadores está na política de privacidade.
A parte que depende de você é mais simples do que parece e vale para qualquer ferramenta: o WhatsApp da recepção não é lugar para laudo, resultado de exame ou foto de documento. Instrua o agente a não pedir esses itens e a direcionar para o canal adequado. Quanto menos dado sensível entra na conversa, menor o problema — e a maior parte do que os pacientes perguntam não é sensível de todo modo.
Como colocar no ar
- Crie a conta grátis no painel, pelo navegador. Não instala nada e não pede cartão.
- Conecte o número da clínica lendo o QR code, como no WhatsApp Web. O celular da recepção continua funcionando.
- Escreva as instruções e envie os documentos da clínica para a base de conhecimento.
- Ligue o Agendamento na aba Plugins, se quiser que o agente marque consultas, e cadastre os profissionais com os horários de cada um.
- Teste na aba Testar bot com as perguntas reais do dia a dia.
- Ligue o agente e acompanhe pelo painel. A qualquer momento a recepção responde e o bot cala naquela conversa.
O plano Free não expira e vem com 40 respostas da IA — o suficiente para a clínica sentir se serve antes de pagar qualquer coisa. Os valores dos planos estão na página de planos, e as dúvidas gerais sobre o produto na seção de perguntas frequentes.